海報新聞
海報新聞記者 孫杰 濟南報道
3月6日，美團外賣宣布將對外賣商家評分體系進行升級調(diào)整，從“單一主觀打分”升級為“多維綜合評分”，并將新增“新商家保護期”。新評分體系將于4月在天津、佛山等城市開展試點。
據(jù)了解，當(dāng)前，美團外賣商家評分主要基于用戶在近30天內(nèi)的總體評分平均值，面臨單一打分維度導(dǎo)致缺乏全面性和準(zhǔn)確性，新上線商家“冷啟動”評價數(shù)量少、差評影響大，出現(xiàn)黑灰產(chǎn)短期內(nèi)密集要好評、虛假刷分等挑戰(zhàn)，導(dǎo)致消費者對外賣評分信任度降低。
為構(gòu)建更加多元客觀的外賣評價生態(tài)，美團外賣在廣泛吸納商家及用戶意見的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有的外賣評價體系進行升級調(diào)整，重點調(diào)整了評分計算方式，從“單一主觀打分”升級為“多維綜合評分”。
新的評分體系涵蓋了“餐品質(zhì)量分”和“服務(wù)體驗分”兩個主要維度，其中，“餐品質(zhì)量分”包括顧客針對餐品滿意度、包裝滿意度的主觀打分以及門店復(fù)購率等客觀指標(biāo)，服務(wù)體驗分包括商家消息回復(fù)率、服務(wù)負反饋率等評分項。
新評分體系將采用長期跟蹤評估方式，計算周期在30天的基礎(chǔ)上進行延長，有助于增強評分穩(wěn)定性，降低惡意差評帶來的突發(fā)影響。同時，評分機制新增“新商家保護期”，當(dāng)新商家的有效評價積累到一定數(shù)量時，評分才會對外展示。
此外，美團外賣采取了產(chǎn)品升級、AI應(yīng)用以及評價激勵等多項舉措，激勵更多用戶進行真實評價、提升評價效率。例如，評價入口更加直觀，簡化評價流程；新增個性化評價模板、快捷評價標(biāo)簽及AI輔助撰寫功能，讓顧客給出評價時更加輕松便捷；AI快速提取評論中的關(guān)鍵詞，幫助商家根據(jù)用戶的真實反饋，有針對性地提升服務(wù)水平等。
“餐飲商家越來越重視評分這一‘線上門面’，但也存在同行惡意差評、虛假刷分等‘評分內(nèi)卷’行為。”美團外賣相關(guān)負責(zé)人表示，新的計分方式旨在打造一個“對用戶真實可參考、對商家公平可指引”的評價體系，全面反映商家外賣服務(wù)水平，鼓勵多元客觀考量，反對虛高評分內(nèi)卷，讓“高品質(zhì)店”成為名副其實的“高分店”。
責(zé)編：王云峰
審核：馬震
責(zé)編：馬震